Emergencia o reclamo: PAMI separa los canales para agilizar la atención de los jubilados
Con 950.000 servicios entre ambulancias y telemedicina, el nuevo modelo de PAMI busca que las líneas de urgencia no se saturen con trámites.
Continúan los conflictos en el PAMI
El Programa de Atención Médica Integral (PAMI) modificó durante 2026 su esquema de atención de emergencias, con el objetivo de ordenar los canales de contacto y evitar que consultas administrativas ocupen el mismo circuito que las urgencias médicas reales. El cambio central es la incorporación de un sistema de triaje que centraliza las llamadas y clasifica cada caso según su nivel de gravedad, antes de decidir qué tipo de respuesta necesita el afiliado.
Según los datos difundidos por el propio organismo, el nuevo esquema ya clasificó 1,4 millones de llamadas y registró 950.000 servicios entre ambulancias y telemedicina en lo que va de 2026. El sistema está vinculado, además, a una red que acumula más de 90.000 internaciones anuales, lo que da una idea de la escala de la infraestructura que PAMI necesita coordinar para sus más de cinco millones de afiliados en todo el país.
La reorganización no se limita a las emergencias: también incorporó herramientas digitales pensadas para reclamos y seguimientos, de manera que las líneas telefónicas de urgencia queden liberadas para los casos que efectivamente requieren una respuesta inmediata. Es un cambio de lógica más que de infraestructura: separar, desde el primer contacto, lo que es una emergencia de lo que es un trámite pendiente.
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Cómo funciona el triaje que ordena las llamadas
El mecanismo de clasificación funciona como primer filtro de todo el sistema. Cuando un afiliado se comunica por una situación que requiere asistencia, el triaje evalúa la gravedad del caso y asigna los recursos disponibles en consecuencia: puede derivar en el envío de una ambulancia, en una asistencia médica directa o en una alternativa de atención a distancia, según las características de cada situación.
Esa clasificación inicial es la que permite distinguir una emergencia médica de una consulta que puede resolverse por otra vía, algo que hasta ahora no siempre quedaba claro para el afiliado que llamaba con una duda o un reclamo y terminaba compitiendo por el mismo canal que alguien con una urgencia real. El esquema alcanza hoy una superficie aproximada de 31.000 kilómetros cuadrados, una cobertura territorial que da cuenta de la magnitud del cambio operativo que implicó unificar el sistema.
La telemedicina ocupa un lugar central dentro de este nuevo ordenamiento. Durante el último trimestre informado por PAMI se realizaron alrededor de 32.000 teleconsultas con recursos propios del organismo, una modalidad que permite resolver determinados cuadros sin que el afiliado tenga que trasladarse, siempre que la situación pueda atenderse mediante una consulta remota. Para un padrón con alta proporción de personas mayores, muchas con dificultades de movilidad, esa alternativa no es un detalle menor: puede significar la diferencia entre resolver una consulta en minutos o esperar horas por una visita domiciliaria.
El nuevo canal por WhatsApp, solo para reclamos
Una de las incorporaciones más visibles de la reorganización es un canal de reclamos por WhatsApp, pero su función está claramente delimitada: no reemplaza la comunicación telefónica ante una emergencia médica, sino que sirve para gestionar consultas sobre prestaciones que ya fueron solicitadas. Está pensado, sobre todo, para afiliados que hicieron previamente un pedido a través del 139 y necesitan conocer su estado o presentar un reclamo por esa prestación puntual.
La separación entre ambos circuitos es, de hecho, uno de los ejes de todo el rediseño: quien necesita una respuesta urgente debe seguir usando la vía telefónica de emergencias, mientras que un reclamo por algo ya gestionado puede resolverse por el canal digital, con seguimiento registrado para consultas posteriores. PAMI mantiene, en paralelo, sus otros medios oficiales: la línea 138, conocida como PAMI Escucha y Responde, funciona las 24 horas para consultas, sugerencias y reclamos generales, mientras que los teléfonos de emergencias específicos dependen de la localidad de residencia de cada afiliado.
Además de la reorganización de canales, el cambio más relevante en términos de alcance territorial fue la incorporación de la UGL Rosario al esquema unificado de atención. Esa incorporación sumó aproximadamente 280.000 afiliados al nuevo sistema y amplió en unos 27.000 kilómetros cuadrados la superficie total cubierta, además de habilitar la telemedicina dentro del circuito rosarino, algo que antes no formaba parte del esquema local.
La elección de Rosario como primera expansión no es casual: se trata de una de las Unidades de Gestión Local con mayor cantidad de afiliados fuera del AMBA, lo que la convierte en un buen banco de pruebas para medir el funcionamiento del modelo antes de replicarlo en otras regiones. Según trascendió, la intención del organismo es extender progresivamente este esquema hacia el resto del país, aunque todavía no se difundió un cronograma oficial y detallado sobre qué UGL seguirían en la fila de incorporación.
Qué cambia, en concreto, para el afiliado
Para el afiliado de PAMI, la diferencia más tangible de esta reorganización pasa por saber qué número marcar según la situación. Ante una urgencia o emergencia médica, la vía sigue siendo telefónica, con el sistema de triaje actuando como filtro inicial. Ante un reclamo por una prestación ya solicitada —un traslado que no llegó, un pedido de insumos que se demora, una consulta sobre el estado de un trámite—, el canal de WhatsApp y las herramientas digitales pasan a ser la opción más directa, sin necesidad de ocupar una línea pensada para otro tipo de respuesta.
Esa distinción, aunque parezca simple, es la que el organismo viene remarcando en sus comunicaciones más recientes, en un contexto donde también reforzó advertencias sobre estafas que circulan a su nombre y sobre la necesidad de que los afiliados mantengan actualizados sus datos de contacto en Mi PAMI. La lógica de fondo es la misma en todos los frentes: ordenar el vínculo entre el organismo y sus más de cinco millones de afiliados, en un momento en que buena parte de esa relación se traslada, cada vez con más peso, a canales digitales.
Con el modelo ya probado en el AMBA y su primera expansión concretada en Rosario, la extensión hacia otras UGL del país aparece como el próximo capítulo a seguir de cerca. La forma en que el organismo logre sostener la calidad de respuesta a medida que el sistema crece en escala territorial será, probablemente, la vara con la que se mida si esta reorganización cumple el objetivo que se propuso: que una emergencia real nunca quede atrás de un reclamo administrativo en la misma fila de espera.